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日本振兴观光 要靠感动服务这一招


2020-07-14


日本振兴观光 要靠感动服务这一招

东京迪士尼乐园和东京迪士尼海洋这两个游乐园,因为永远能带给人感动与欢乐,游客数持续上升。在日本政府拚观光之际,它的作法正是服务业的最佳榜样。「拍!拍……恰恰恰!」音乐响起,东京迪士尼乐园内道路两旁的观众,正跟着工作人员随着旋律一起拍手做动作。

万圣节游行队伍还没来到之前,园内的工作人员先带领大家做动作,让引颈企盼的大大小小观众们虽然顶着大太阳,却没有枯等的无聊烦躁,只顾着七手八脚地跟着唱唱跳跳。过了一会儿,身着南瓜装、脚踏溜冰鞋的演员「滑」到群众面前时,经过排练的观众立刻和演员融为一体,一同享受现场欢乐的气氛。

一九五五年,华特.迪士尼在美国加州安纳罕市建立了迪士尼乐园,他曾说:「我希望迪士尼乐园是一个能让人感觉幸福的场所,大人小孩都能体验生命的惊奇和冒险。」而他所强调的「感觉幸福」或「体验生命」,如今都在日本东京迪士尼乐园里,得到了最完美的演绎。

感动魔法 回客率高达九成

二○一二年,成立于三十年前的东京迪士尼乐园游客人数达一四八四.七万人,十二年前成立的东京迪士尼海洋,则有一二六五.六万人,两者排名全球游乐园游客数的第三名和第四名,仅次于美国的奥兰多及加州迪士尼;由此来看,东京迪士尼已成了「米老鼠原产地」美国以外,最能抓住人心的迪士尼乐园。一三上半年度(四月到九月),两家乐园的入园人数合计达到一五三五.九万人,改写历史新高。

值得一提的是,美国的外国观光客人数在一一年排名全球第二,日本则是第三十三名,在这样的大幅落差之下,东京迪士尼的吸客力仍能与美国相提并论,必然有其独到「魔法」;在万圣节活动盛大举行之际,经营东京迪士尼的日本OLC(Oriental Land Company)接受《今周刊》专访,拆解它们收服全球大小朋友的经营魔法。

在OLC广宣部职员铃木弘的解读中,这套魔法的关键配方,就是「感动」。「我们希望每一位游客,不论从哪里来、什幺时候来、第几次来,都要有新的感动和发现。」他表示,日本全国、甚至全世界的知名游乐园,总有很新、很炫的游乐设施,东京迪士尼却还能屡创佳绩,回流客达到九成,关键就在「感动」服务。

安全至上 连清扫都有撇步

感动服务的展现,首先从工作人员的定位开始。在东京迪士尼与迪士尼海洋两个乐园中,不论是工读生或正职员工,内部都称之为「演员」而非「工作人员」,「既然是演员,身上穿的就不是制服或工作服,而是『戏服』;任务则是让来园的『观众』因为你的演出而感受幸福。」

服务业最难掌控的就是员工,迪士尼员工为什幺能永远笑脸迎人,提供感动的服务给贵宾?而且许多服务业和製造业一样,有一套标準的作业流程,东京迪士尼在关于设施操作或收银机等业务方面,也有一套规定,但是对于对待客人,竟然没有手册这种东西。

OLC透露,新进员工的训练方式是,首先集中训练半天,称为「魔杖」,目的是明确传达「演员是东京迪士尼度假区这个舞台上的演出者」。接下来各部门分别训练,之后进行实际的在职训练。经过这三个阶段后,才能以演员的身分正式上工。

迪士尼提供「感动」的服务,只是让每位演员遵守四个行动基準,简称「SCSE」,分别是:一、安全(safety),以贵宾的安全为最优先考量;二、有礼(courtesy),站在对方的立场设想,并且顾虑到礼貌和亲切;三、表演(show),保持表演的品质,扮演好自己的角色;四、效率(efficiency),不浪费时间,有效推动服务。

例如茶水洒在地上,迪士尼员工清扫的方法是,把纸巾丢在地上用脚擦拭。这样看起来似乎不太礼貌,但是如果员工蹲下去擦,在拥挤的园内可能使得后面跟上来的客人跌倒,突然站起来的时候也可能和别人撞到,也就是说,「安全」考量绝对放在第一位。

此外,OLC认为要带给顾客感动与欢乐,首先要让员工自己对自己的使命能有感动和快乐,因此一直努力提高员工内心的成就感。例如设计一套表彰「东京迪士尼度假区精神」的制度,方式是演员看到其他表现很棒的演员时,可以写一张卡片来讚美他,这张卡片将交到当事人手中,还会以此为评判标準,选出年度的「精神奖」。

鼓励成长 让员工甘心付出

颁奖典礼上,得奖人不仅受到同事祝福,还会领到一个画有华特.迪士尼和米奇的别针。OLC指出,「这项作法的用意,是希望同事们平常就能互相称讚对方,不但能让个人成长,也能加深彼此的关係。」上司在园内看到演员的服务值得嘉许时,也会直接给他一张卡片,写上鼓励他的话,让每个人工作起来更有活力。

OLC员工满意度高的证明,可以在日本知名人力网站Livesense的转职专区内容中看到。根据这个由各家企业员工自由投稿的网站,员工心目中评价第一名的企业就是OLC,各构成面向中,除了薪资水準只拿了三.七分外,其他无论是福利、职场气氛、稳定性、教育制度、品牌力、工作价值等,OLC都在自家员工的心目中得到五分满分。员工有这样的满意度,自然会化为笑容,甚至自动自发地延伸出许多意想不到的贴心服务。

张太太今年夏天带女儿在排队等游乐设施的时候,就亲眼目睹一趟令她至感贴心的服务过程。「一群小朋友奔跑追逐,弄洒了婴儿车寄放区内一部婴儿车上的爆米花。清洁人员很快就来清理,可是她扫完以后没有马上离开,而是在豔阳下等待这部婴儿车的主人回来,为的只是要告诉她:为什幺爆米花只剩一半!」

此外,许多人在迪士尼有迷路的经验,一边挥汗一边拿着地图找目的地,正在苦恼该向谁求助的时候,不一会儿,就会有员工暂时放下手边的工作,主动跑来亲切地问说:「请问您想去哪里?」採访的过程中,铃木弘也不只一次看到身旁有人在找地图,此时,他先礼貌地向记者致歉,要求暂时中断採访,然后立刻上前询问这位游客「需要帮忙吗?」

除了工作人员「打从心底」提供感动服务之外,东京迪士尼的活动设计,也必然把握了「新鲜」、「互动」、「融合」的概念。

以万圣节游行为例,演员之所以提前让游客排练动作,固然是为了减少顾客等待时的不耐,但重点还是在于能产生共鸣,和游行队伍打成一片。其实,为了增进共鸣与同乐感,东京迪士尼甚至提前在网站上公布万圣节活动,让贵宾早早就準备来「一起演」。

增进共鸣 游客享扮装乐趣

「九月九日至十月三十一日的万圣月期间内,欢迎大家在第一周和最后一周变装成迪士尼明星入园。」这个活动像是嘉年华会,也像变装舞会,让游客化身为演员,开心地融入这个梦幻国度,从中得到满足感。

从山梨县大约花二小时来迪士尼的朋美,手工缝製了自己和五个朋友的唐老鸭装,她说:「我一年大约会来迪士尼一、两次,之前就一直在等待官方宣布万圣月这个变装活动,很高兴园方让我们来这里享受扮装的乐趣。」

穿着白雪公主的小林里衣菜今年才二岁,已经是第二次参加这个变装活动,热爱迪士尼的妈妈说:「去年我们母女扮演爱丽丝梦游仙境的爱丽丝,今年选择白雪公主,纯粹是因为觉得白雪公主母女打扮起来很可爱!」

专研观光产业的美林日本证券公司分析师北见雅昭分析迪士尼魔法:「这类活动的迷人之处就是『乐在当下』,当时不在场,就无法体验。而当本身有过感动的体验,就有下次再来的回流动力。」

也因此,OLC非常重视万圣节、耶诞节等,通常活动在十六个月前就开始筹备,等于是在今年万圣节还没到之前,就要着手準备明年的万圣节活动。

三十年来,东京迪士尼的贴心服务为将近六亿人次带来感动,但是这样的人潮影响力还不够大。因为造访日本的外国观光客人数仅排名全球第三十三(一一年),不仅和前三名法国、美国、中国的差距非常大,也低于马来西亚、泰国、韩国、新加坡等亚洲国家。

大和证券投资战略部长木野内荣治说:「日本的观光产业只占GDP(国内生产毛额)的五%,只有各国(约一○%)的一半。如果强化日本观光产业,就可能出现二十五兆日圆的新市场,比现在增加一倍。」

如何学习东京迪士尼,强化「让人宾至如归的感动服务」,将是未来日本振兴观光的关键。



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